SOP真的會讓企業僵化嗎?

  喜歡看歐美刑偵劇的朋友,一定會對犯罪側寫師這個職業毫不陌生。他們聰明絕頂,能夠撥開兇案的疑雲,於細枝末節中抽絲剝繭,描繪出犯罪嫌疑人的準確畫像。

   我們在協助企業做流程優化或設計時其實也是一樣概念,特別是在設計跟業務成交相關的流程,一個所謂「好」的流程,是要能夠順利完成目標。若是牛肉麵店生產流程,目標就是在特定時間內把麵送到客人的桌上;若是診所的自費成交流程,目標就是客戶完成自費產品的付款。所以流程跟SOP最後的目的都是為了要達成目標,也就是要拿到什麼「產出物」來証明每個階段做的事情有做到位。

關於SOP的誤解

  過去很常聽到老闆抱怨有些員工做事沒彈性,死守著公司給的SOP進行,明明時間來不及了,趕快完成交件就好,想不通為何都要死守著那些擾人的規則。但有趣的事,很多老闆非常希望公司有一套完整的SOP,讓員工可以自己運作不必大小事都來煩他。

   通常會有這樣想法的老闆,背景大多是業務出身,要的結果大多是最終的業績指標,所以在誓死要達到最後結果指標的前題,中間的過程其實是不重要的,因為它可以視著結果隨時做靈活的調整。若是一個人的從頭到尾完成任務,通常不會有什麼問題,但只要有兩人以上的團隊,運作災難就此產生了,因為就會開始需要「原則」、「規則」、「溝通」、「共識」,以上都會需要夠具體明確的「流程」及「SOP」。

   很多人以為,畫了一個「流程圖」或把一個「SOP」 步驟做出來後就可以從此過著幸福快樂的日子,也因為這樣的錯誤期待導致當結果不如預期的時後,就會怪罪設計SOP的人,到最後甚至就下了流程及SOP沒用的結論。其實,最核心就是不清楚如何產生『「流程及SOP」的流程』,你一定會很驚訝,流程設計也需要「流程」??沒錯!就是依然要有它(流程&SOP)專屬的流程。因為不清楚如何設計流程,會導致做出來的流程不符合現況使用,或執行者不願意遵照流程進行,或者真的照著進行也達不到預期結果,辛苦討論設計出來的流程及SOP就此被打入冷宮。

流程跟SOP有什麼不同?

  所謂的流程就是,一個任務所需完成事情的順序,基本上它一定是常態重複發生的任務,而且是可以被兩人以上接力完成的任務,最好理解的就是「生產流程」,一條生產線上會歷經的所有動作就是流程,把它畫成圖示,就演變成流程圖。在流程圖中一定會有很多的格子,而這個格子我們稱之為「工作站」,每一個站點中所要完成更細節的所有動作,就是SOP(標準作業程序),而這個站點中要做的事情是可以由一個人來完成的事項。

   所以更簡單的區分就是,如果該事情不需要多個人接力完成的事,就不必有流程,只要SOP即可。SOP還要可以給不同人來都有辦法操作的動作才叫SOP,也就是說,如果有件事情非某個人不可,永遠無法被取代的話,這樣的事就無法做成SOP。

想讓組織輕鬆運作產能高?

  身為組織領導人,最重要的任務就是讓自己的組織能順利運作達成組織的目標,各部門的日常流程越清楚,越不容易出錯,且站在公司的角度,如果公司的員工或組織成員經常性替換,來一個新的就要教一次,教沒多久又離開,公司要耗費的教育成本有多高呢?以及原本崗位上的人要挪出時間來做教育,不但原本該做的事被延誤,新來的成員又無法立刻上手,公司組織長期處在這樣的狀態下,業績能好的起來?

   所以總結以上,組織目標無法達成,絕對是因為各部門的流程,沒有符合組織現況,它可能包含現有產品的目標族群不對,或現有執行的人員不符合該崗位的條件…等等,這些都是在設計流程及SOP該考量的細節,所以,請不要再責怪前線人員不懂得變通,因為這是組織領導人該實際落實參與的核心工作。